浅谈机场旅客服务地改进汇总情况.pdf
《浅谈机场旅客服务地改进汇总情况.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅谈机场旅客服务地改进汇总情况.pdf(12页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、实用标准文案 文档大全 浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010 年全国 民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64 亿人次,货邮吞吐量1129.0 万 吨 ,中国民航已成为全球第二大航空运输系统,北京首都机场完成旅 客吞吐量 7400万人次,位列世界第二(美国亚特兰大第一,达到8930 万人次);上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8 万吨,位列世界第三 (第一是香港,航空货运量共计417万吨)。全国旅客吞吐量超过 1000 万人次的机场达 16 个。如何从民航大国转变为民航强国,作为机 场必须以旅客为中心,不断提升服务品质
2、和服务内涵,增强国际竞 争,成为引领世界民航发展的国家,才能实现由民航大国转变为民航 强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势,服务地方经济社会 发展的现实需要。 随着经济社会的发展,人们出行不断追求安全、舒适、快捷,民航与 其他交通运输行业相比,它的优势就这此个方面,那么只有不断提高 服务质量,才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江,从而推动黔 江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展,服务地方经济。 3、是坚持以人为本,构建和谐机场的具体举措。 实用标准文案 文档大全 航空运输工作容易受天气等方面的影响,在发生航班不正常的情况 后,我们要想旅客所想,做好解释工作及餐食、食宿等
3、后续服务,防 止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准( I ):国际航空运输协会(IATA)、国际民航组织 (ICAO )国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准;如 国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导 性文件等。 2、国家标准( GB):国家标准化管理委员会2007年 3 月发布的公共 航空运输服务标准; 3、行业标准 (MH):民航局 2006 年 10 发布的民用机场服务质量标 准。 4、企业标准 (C) :国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香 港机场、新加坡机场、汉城机场
4、、悉尼机场,国内有首都机场集团、 是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准 (MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线,由通用服务质量标准、旅客服务 质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量 实用标准文案 文档大全 标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级,分为二、三、四、 五级指标。 五项标准元素:根据务服务指标的具体情况,从“服务提供者、服务 设施设备、服务规范与要求、时间/ 空间/ 效率、信息传递”五全方面 进行规范。 “服务设施设备、时间 /空间/ 效率”,较多体现了客观或硬性服务质 量要求,尽量淡化服务设计角度,从而满足
5、服务功能、强调设备设施 完好率、安全性、便捷性与实用性。 “服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性 管理要求,强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务 礼仪、服务资质和准入等。 二大标准类别:主观标准和客观标准,主观标准主要取决于顾客对机 场服务表现的主观体验和判断,是定性玫不可量化的,如员工服务态 度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化,是可具体测量的,如 时间、空间要求。 2、国内机场服务标准分类原则: 类 旅客吞吐量 1000 万人次及以上的机场 类 旅客吞吐量 5001000万人次的机场 类 旅客吞吐量 100500万人次的机场 类 旅客吞吐量 5010
6、0万人次的机场 实用标准文案 文档大全 类 旅客吞吐量 1050 万人次的机场 类 旅客吞吐量 10 万人次以下的机场 每一类机场相应的服务标准不一样,因许多支线机场的基础设备不能 与大机场相比,因此标准相对低一些。 四、支线机场服务质量的具体标准 支线机场是指旅客吞吐量在50 万人次及以下,航班一般在8001500 公里范围内。 (一)、通用服务质量标准(共有二级指标15 项,重点讲与我们机场 相关的项目,具体标准太细不详细讲解) 1、进出机场的地面交通服务 与城市交通连接顺畅,便捷。机场交通文明执法、维护有序,接送旅 客车辆应准时,司机要做到耐心、热情、规范、周到。 2、航站楼公共信息标志
7、系统 清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH 标准。具有连续引导作 用。 3、航班信息显示系统 信息准确,便于阅读理解,更新及时,位置合理。 4、问询服务 实用标准文案 文档大全 应及时掌握航班信息动态,接受问询时应站立,礼貌服务,应耐心细 致,有问必答 5、公众广播 应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一,内容更新及时,使 用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消,催促旅客登机 等特殊信息应及时广播,次数应符合要求。 6、公众告示 7、航站楼空间(功能分区设置合理,面积、座位有相应的指标,流程 布局,无障碍设施使用方便)。 8、航站楼舒适度 通风设施好、照明设施完好,视觉环境好,
8、座椅安全、舒适、无破 损。 9、航站楼清洁度(地面、墙面、垃圾处理) 无尘、无污渍、干爽、防滑,应有日常消毒及紧急疫情处置预案,桶 内垃圾不应超过二分之一,有完善的清运流程。 10、航站楼旅客运输系统(指电梯、自动步道,支线机场没有) 11、洗手间 地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍,在面干燥、防滑。空气清新、 无异味。有供残障人使用的洗手间。 实用标准文案 文档大全 12、航站楼动力能源系统 供水、供电、空调系统完善。 13、航站楼弱电系统 离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。 14、办公环境和设施 办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。 15、工作人员 (重点讲一讲
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅谈 机场 旅客 服务 改进 汇总 情况
链接地址:https://www.31doc.com/p-5490332.html