沃家连锁便利店员工手册.pdf
《沃家连锁便利店员工手册.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沃家连锁便利店员工手册.pdf(22页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 人事制度及员工关系 一、入职指引 (一)个人资料 1、诚信是公司价值观的基石,员工必须确保其提供个人资料的真 实性并在员工履历表中准确填报,须提供的个人资料包括:身份 证、学历证书、健康证、职称证书、免冠近照、银行账号等。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利,如发现个人资料有 虚假,除由员工本人完全承担由此引发的一概后果及责任外,公司有 权终止试用或解除劳动合同。 (二)试用与转正 1、 员工试用期一般为3 个月时间。 如果员工的工作无法达到要求, 公司可终止对其试用,同时公司也尊重员工的其他选择。 2、试用 3 个月合格后,予以转正。此外,对于
2、表现出色的员工, 可根据实际情况予以提前转正。 3、员工入职7 日内离职,无薪;超过七日计算工资。 (三)离职 1、正式员工离职需提前30 天(试用期员工提前2 周)提出申请 并填写书面的 离职申请表 ,如无书面申请或未经公司批准而擅自离 开工作岗位的,视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利,一律 按自动离职处理。 2、员工填写离职申请表交店长签名后,按离职审批流程逐级 报批。 3、员工旷工一天,店长应立即通知督导并知会人力资源部,旷工 二天即按自动离职论处。 (四)班次 1、门店实行轮班制度。16 小时门店实行两班工作制。 2、门店员工由店长进行排班,分管督导进行严格监督、管理。 (五)考
3、勤 1、员工上班应提前5 分钟到门店,并据实填写员工签到表, 另外一名当班员工(或者交班员工)在员工签到表上签名确认。 2、员工如果未按规定填写签到表,将视为缺勤, 并扣除相应工资。 3、迟到的情形及罚则: 迟到 30 分钟以内,每次扣除工资20 元。 迟到超过30 分钟(含 30 分钟)以上60 分钟以内,每次扣除 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 工资 50 元。 4、旷工的情形及罚则: 未经请假或假满未经续假而擅自不上班者; 当班期间擅自外出者; 早退一律以旷工1 天论处; 迟到超过60 分钟(含60 分钟) ,按旷工 1 天论处; 旷工一天扣除当日3倍工资;连续旷工2 天,扣除
4、半月工资; 连续旷工3 天以上(含3 天)或年累计旷工5 天以上(含5 天) ,扣除 当月全部工资,同时予以辞退处理。 (六)请假程序及要求 1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外,其余假种须亲自 办理请假手续。 2、请假必须提前填写请假申请单,并交店长逐级上报审批。 在休假前办妥相关审批手续,并作好工作交接方可休假。请假天数超 过 3 天以上(含3 天) ,必须提前一周办理请假手续。 3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在请假单背面。 其中,病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证 明原件;请婚假必须提交结婚证复印件一份,同时将结婚证原件交由 人力资源部验证。 4、由于
5、特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的,可先请 事假,事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。 5、所有员工在假期结束后须立即返岗,返岗的第一个工作日需办 理销假手续。 二、福利及薪酬 (一)假期 请假期间不发放工资;婚假发放工资, 需要报店长和督导批准, 人力资源部备案。 (二)贺仪 中秋、春节等重大节日,公司为员工发放礼品或节日慰问金。 (三)公司活动 公司为员工组织经常性体育活动、娱乐活动和座谈会,员工均有 机会参加公司每年定期和不定期举行的体育比赛、郊游活动、阳光家 庭日恳谈会、春茗晚会等各项活动。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME (四)薪酬 1、薪酬构成: (
6、1)岗位工资:岗位工资以按劳分配为原则,以劳动技能、劳动 责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行核定。 ( 2) 全勤奖: 将根据员工的出勤情况,达到公司要求得到的奖励。 ( 3) 绩效工资: 为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升, 公司根据门店绩效考核考评办法对门店相关人员实行绩效考核。 考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据,并与人员月 度工资挂钩,确保奖优罚末,有奖有罚。 2、薪酬调整: 转正:转正日期以正式入职日期为准。 行政职务变动:工资调整日期根据公司正式通报发文日期核 定,在当月任命的,次月1 日起调整为新职务工资。 3、薪酬发放: 公司在每月15 日发放上月
7、(自然月)的工资并打入个人银行 账户。 离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。 工资发放日为每月10 日,如遇法定休息日或者节假日相应顺 延。 三、奖励和惩罚 (一)奖励 1、如有下列情形,公司对员工予以奖励: 个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。 卓越的服务水平和良好的服务态度,受到顾客表扬者。 工作积极投入,一贯忠于职守,认真负责,具有高度奉献精神 和敬业精神者。 维护公司和顾客利益,避免重大事故或挽回较大经济损失。 因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。 提出合理化建议被公司采纳,且效果显著。 检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。 对门店突发事件、事故妥善处
8、理者,妥善处理顾客投诉者。 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。 得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。 顾全大局,主动维护公司利益,具有高度的团队协作精神者。 培养和举荐人才方面成绩显著者。 具有卓越的执行能力,模范遵守公司规章制度。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 满足公司设立的其它奖励条件者。 2、奖励的方式: 通报表扬。 QQ奖励。 颁发奖金。 提前转正。 晋级(职位晋升、工资晋级等)。 授予荣誉称号(授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉 称号)等。 具体奖励实施细则参照公司相关规定。 (二)惩处 1、如有下列情形,公司将对员工进行惩处: 违反公司劳动纪律、现金管
9、理制度或者其他规章制度。 不服从工作安排的。 拾遗不报,有损社会公德和公司形象的。 遭到顾客或其他员工的有效投诉的。 在营业现场,与顾客发生吵架、争吵、斗殴的。 损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。 违反岗位职责及操作规范的。 工作期间发生意外不及时向公司汇报的。 违反员工手册的其他情形的。 触犯国家法律、法规的。 2、处分的类型: 通报处理:口头或者书面警告、通报批评等。 经济处罚:罚款、降工资等。 职务处罚:退回试用期、停岗、留岗查看、降级、降职、免职 等。 解除劳动合同:终止试用期、辞退、除名等。 3、以上各种处分形式可以单独使用,也可以合并使用。 4、触犯法律被司法机关依法惩处者,
10、公司将无条件予以除名处理。 具体实施细则按公司有关规定进行。 四、职业发展 (一)晋升 1、公司实行岗位竞聘制,为员工的职业生涯发展提供平台,促进员工 努力工作和学习。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。 (二)培训 1、入职培训:入职培训包括公司为员工提供的“课堂培训”及“门店 操作培训”两种,入职培训的内容主要包括以下几个方面: 使员工理解对顾客的服务理论。 使员工了解公司的企业文化。 员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。 2、在职培训:公司定期或不定期为在职员工做专项培训。在职培训包 括内训和外训两种。内训即公司内部组织相关人员
11、对员工进行培训。 外训即公司联系外部的一些培训机构来公司或者到约定的地点进行培 训。 3、晋级培训:公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 第二章工作守则 一、工作要求 1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上 报总办(通过电话、邮件等形式)。 2、禁止本店员工、 营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进 入收银台、仓库或者办公室内,营运部经理批准的除外。 3、注意与顾客保持密切联系,每个员工应知道50 名顾客的姓名、 性别、住址及喜好。 4、发现有违反公司制度的行为,员工应该向人力资源部或者总办 投诉,受理投诉部门会严格为
12、投诉人保密。 5、除门店间调拨外,非经公司主管营运领导审批同意,任何人不 能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。 6、顾客遗留物品一律上交店长,店长请示督导妥善处理。 二、工作纪律 1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见,遵循“先服从、后 投诉” 的原则。 2、就餐要求 就餐时间:午餐12:0013:00,晚餐 19: 0020:00; 就餐地点: 有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐;无休闲桌椅 的门店就餐地点设在除仓库、收银台、 美味吧台之外店长指定的位置; 员工就餐时间可以在门店购物,但必须保留电脑小票; 员工就餐期间不能身着工衣。 3、个人物品存放要求:上班期间不允许随身携带手机
13、、现金等个 人物品,手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。 4、上班期间如需接待亲友拜访,须向店长说明原因并征得同意。 三、工作礼仪 (一)着装 1、上班期间以及在店内从事与工作相关的事务(如开店务会等) 的时间,必须穿有领有袖的上衣(翻领,衣袖至少遮住上臂的1/3 处) 配长裤(裤脚长过膝盖、非低腰),外着公司统一设计的工衣。员工上 班期间可以穿平底皮鞋、运动鞋。脚趾、脚后跟不能外露。 2、工衣外不得着其他服装。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 3、上班时间必须佩戴工牌。工牌挂在工衣上的工牌专用悬挂位。 工牌仅在营业区域佩戴(因工作需要的情况除外)。 4、员工头上必须带工帽
14、不得散发。 5、工衣须妥善保管,每星期至少清洗一次。具体管理要求参照公 司相关管理规定执行。 (二)仪容 1、头发应修剪、梳理整齐,保持干净,不能有异味。禁止梳奇异 发型。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度),禁止剃 光头、留胡须。女员工头发长度不及肩。 2、女员工上班提倡化淡妆。 3、指甲应定期修剪,必须修剪整齐,保持清洁,不涂抹指甲油, 指甲的长度以不空出2mm 标准为宜(不超过手指指尖)。 4、注意口腔清洁卫生,勤刷牙,清除异味。上班前不吃葱、蒜等 异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。 5、上班期间可佩戴手表,手部不得佩戴首饰,腕部佩戴饰品不得 超过二件。 6、员工上班
15、不得洒香水。 (三)举止表情 1、站立时应挺拔端正,不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品 上。 2、举止文雅,不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、 修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 3、语言要求: 声音甜美、亲切友善、自然、自信。 语速:中等语速、吐字清楚、声音洪亮。 语调:平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调,与顾客沟 通时用降调。 与顾客交流时使用标准的普通话,有国际友人可尽量用英语进 行交流。 不得模仿他人说话的语气腔调。 上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊,不得哼唱歌曲和 吹口哨。 4、微笑及表情要求 服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑
16、 (可参照标准: 自然露出6-8 颗牙齿,嘴角微微上翘)。 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 迎接顾客时,目光亲切,保持眼神的交流,面带笑容。 微笑时态度真诚,面部要有亲和力,给顾客以亲人、朋友、邻 居般 的温馨感受。 四、服务要求 (一)服务用语 1、卖场六大用语: 您好! 欢迎光临! 请稍等! 对不起! 谢谢! 欢迎下次光临! 2、招呼用语: 顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊:“欢迎 光临”,在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。 对顾客的称呼 按性别:先生、小姐。 按辈份: 小朋友、小妹、小弟、大哥、 大姐、 阿姨、叔叔、 大妈、阿婆等。 指第三人时不能讲“他”,应
17、称为“那位先生”或“那位 小姐(女士) ” 。 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊:“欢迎下次光临” 。 3、电话用语: 应在电话铃响三声之内接听。 电话接听标准用语: “您好!沃家便利店XX分店” 。 拨打电话接通后标准用语:“您好!沃家便利店XX分店,请问 您是 XXX吗?” 需找当事人接听时: “请您稍等”。 通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。 ” 通话言简意赅,结束谈话之前应说“谢谢,再见!” 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 储值卡结算现金结算 无 开 心 卡 (二)收银步骤 商品扫描前询问:“您好, 请问您使用会员卡吗?” 若有按“ 积分 ”键,刷卡(或
18、 者输入卡号)确认,核对卡号 有会员卡 扫描后询问“请问还有其他商 品吗?” “要不要来一件XX商品?” (新 品或促销品) 一共 XX元 扫描后询问“请问还有其他商 品吗?” “要不要来一件XX 商品?” (新品或促销品) 一共 XX元 若用储值卡结算,按“储值卡” 键刷卡结算 双手将储值卡叠压在电脑小票上 面一起递至顾客手中,唱“本次 消费金额XX元,本次积分XX 分,卡内余额XX元。 ” 使用现金结算,按“现金”键 结算 双手将找零叠压在电脑小票上 面,大钞在下,小钞在上,硬 币在最上面。一起递至顾客手 中, “收您XX 元,本次消费金 额 XX元,找您 XX元。 ” 谢谢,请拿好您的商
19、品 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME (三)电话送货处理 1、接到电话订货时,对顾客信息进行登记,包括顾客姓名、住址、电 话、所购商品明细。 2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、会员卡。 若没有会员卡, 则在送货的时间要带上会员卡、开卡申请表 及笔,以便向顾客推荐。 3、登记送货人员离开门店的时间。 4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼,不得收取顾客的小费。 5、送货人员回店后登记回到门店的时间。 6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货(或者推迟送货) : 营业高峰期间, 门店可以与顾客沟通推迟送货,但应承诺送货 时间; 时间太晚(晚上22:00 后可以不送货) ; 狂风
20、暴雨等恶劣天气; 路程超过公司要求范围等。 7、顾客要求送货的总金额超过150 元时, 门店可委婉地答复顾客不予 送货(门店老顾客除外)。 五、几种特殊情形下顾客意见应对办法 1、顾客提出商品价格较高时的处理要求: 以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见:“非常感谢 您提出这个问题,我们会将您的意见向公司反馈”。 与顾客沟通, 询问顾客是否住在门店附近,并告知我们可以为 周边顾客提供免费送货服务。 2、顾客要求打折时,对不属于公司规定打折范围的商品: 委婉地解释:“对不起,我们店属于明码标价,商品价格合理, 没有打折”; 推荐顾客试用会员卡进行积分。 3、遇到缺货的情形: 试着推荐替代品;
21、 顾客不接受替代品时,员工可征求顾客意见留下其姓名和联系 电话,并告知顾客货到店后门店会及时与其联系; 遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时,应态度诚恳地 告诉顾客:“对不起,我们店目前没有引进该商品,我们会将您需求的 商品记录下来并向公司反馈”。 4、顾客要求退货或者换货的处理要求: 烟酒一经销售(顾客买完单,商品已经给到顾客)不予退货; 沃家连锁便利店运营管理文件365HOME 对于烟酒外的其他非质量问题商品,顾客离开卖场后不予退 货; 如因商品质量问题顾客要求退换货的,门店应先判断商品是否 确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。 5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求: 应很诚恳地倾听
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 连锁 便利店 员工 手册
链接地址:https://www.31doc.com/p-5492824.html