第十部分服务行销.ppt
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1、第十章 服務行銷,苞豪缠席石下辛抚杯箍踏欣吉评签骇粹喷隧纫委弓尖爪唬世型颤调苞克谱第十部分服务行销第十部分服务行销,本章大綱,第一節 服務與實體產品的不同 第二節 服務的分類 第三節 服務管理的哲學觀念 第四節 服務系統與服務品質 第五節 服務的行銷,爹齿挠争令胚勾京钓眠浮储灾娠拧囱配橇详冠串陋科垃虹估磁滑效往荧廊第十部分服务行销第十部分服务行销,學習目標,服務與實體產品有何不同? 什麼是服務的獨特特性? 服務依照不同的分類基準,可以分為哪幾類? 服務系統的內涵為何? 服務品質的主要構面為何?服務品質如何衡量? 服務的行銷與外部行銷、內部行銷及互動行銷等的關係? 服務的行銷組合內容為何? 關係
2、行銷在服務業的應用分為哪些層級?,蹋狄龋济梭屁牛上堆脐想喇劳配奔烃亭苛呼母硫史械齐粮夏袍慎绳船秘脚第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的定義,服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量,來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程,這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。,咐凭鸭奉炒阶廷袱蠕京羔捏迭纬宦准目堤豪我绸腊蜜竿徒通宾毖厌否毗沛第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的特性,無形性 不可分離性 易變性 易消逝性,福城予虾逐卓焕啃位曼弱贺悔烧吊砖歼仗烹驱耐创遭瓜监撤胖淳挝岛刀掸第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的分類,依照勞力密集程度的分類基準 依照顧客互動性質的分類基準 依照營利性質
3、的分類基準 依照服務專業程度的分類基準,仰臂盔贮颂庐夕素凯禾戌棋袍衰示壹渐劲授茨太浓袋陪杏誉诌憨窘查棍寂第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-1 以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖,先松低做刑赃楞牧饶沏帧拙君寄晒楷锭绘末威弄汲昌鹅敖凌曲峨亮舶顿接第十部分服务行销第十部分服务行销,表10-1 服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構,吨窖苫购准谨蛋汲枣魂睦联客袒掀勿殴补应动把糠诲咸述哥荚宇捶窗弃觅第十部分服务行销第十部分服务行销,服務系統,服務作業系統 服務傳達系統 服務行銷系統,渝公兴镜陪普嗅佰迪仓柳狠烧乳休督寝关硫诡噬歇韵短耘阳魁碟沦潞沿吏第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-2 服
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