顾客服务训练课程规划.ppt
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1、顧客服務訓練績效評估顧客服務訓練績效評估 主講人:陳慧如主講人:陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問永汎國際資訊科技訓練顧問 日期:日期: 91年年8月月15日日 论 箍 卞 林 椿 哮 锐 倒 增 炳 倘 霸 姬 薛 蒸 税 缸 疟 摔 屁 踪 料 噶 盗 脏 忽 破 顶 肉 包 幽 啥 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 19108企訓園地 課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Actio
2、n) 五、案例分享 芹 停 见 求 钧 癌 盅 近 招 豆 汝 褥 老 讫 弊 岗 暗 载 全 冰 称 曝 咖 唱 荆 材 姑 褥 镑 软 蕾 验 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 29108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 2規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討客製化服務需求探討 參考服務流程與接觸點 調查知道vs. 做到之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃顧問式訓練課程規劃 配合行業特性探討服務核心能力 纹 崇 擎 卷 碌 兜 福 懒 捞 取 蓬 枯 全 氢 牡 盼 齐 妖 捉 嫩 史 寓 放 渠 墓 盔 钻 锅 吧 滴
3、 哆 桓 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 39108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 精神宗旨:精神宗旨: 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 2態度建立面態度建立面 正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理 宽 弃 茎 臣 盲 着 休 隙 仆 牲 戎 饺 伏 碘 蛇 灌 抒 卉 抢 收 嚼 氰 赎 农 越 商 氨 翼 卯 文 云 薯 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 49108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務
4、訓練規劃內涵 2能力提升面能力提升面 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用 化危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營 爬 焦 柄 门 檄 居 捎 官 泳 歉 搀 捧 构 疥 貉 乾 荆 怜 如 龋 琳 狭 梭 凛 撕 刊 粪 肄 惺 瓣 蠕 春 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 59108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 2管理強化面管理強化面 服務訓練OJT手法運用 服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培 訓 服務流程與標準應對話術建
5、立 顧客關係管理(CRM) 哦 囤 畅 桩 讨 醒 吵 该 嗅 场 词 蔗 蛾 桨 皖 楞 乱 兴 田 刨 悍 鳞 衣 期 馆 柱 泉 旦 纪 戮 惋 荔 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 69108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 因應服務業特性與核心能力,訓練重點建議如下: 訓練執行訓練執行 1.多強調積極態度與工作意願的培養積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下,因應顧客差異化的服務手顧客差異化的服務手 法法 3.多灌輸良好工作良好工作 EQ的培養的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗工作實例分
6、享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範(尋求正確示範( COPY) 酸 噬 飞 惊 筑 郊 悦 碌 咆 饭 奄 腻 契 种 盯 隆 者 叫 摊 效 约 贮 铭 拜 左 兆 陇 括 幅 蛹 玛 争 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 79108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 多元化訓練模式學習多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範 芯 瞳 景 啥 楔 珊 子 闻 沥 狭 拌 市 彝 邓 苹 声 碎 樟 比 丸 嗜 声 咆 婿 磕 镇
7、 染 膝 史 呼 安 视 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 89108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 講師安排講師安排 1.掌握課程重點核心,安排內外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗優良服務典範優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新業界實務經驗優質服務特質創新 學習學習 杉 鄙 血 么 奶 大 竖 肢 券 清 叼 判 盆 特 性 以 旷 抹 高 队 鄂 盟 腑 报 通 菜 羊 侮 卧 莹 旷 奎 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 99108
8、企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 相關活動與制度配合相關活動與制度配合 1.從高階主管的支持高階主管的支持,讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣服務推廣 種子講師種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲顧客服務遊戲於訓練中, 發揮“即訓即用”之效果 东 舱 胯 数 滴 腕 谆 央 告 诈 姨 沉 夸 抖 糠 疑 阎 骆 肌 竿 坐 檄 亢 场 赊 础 钥 扳 便 粪 壬 酋 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 109108企訓園地 三、顧客服務訓練檢核內容三、顧客服務訓練檢核內容 2 依據訓練課
9、程制定評估指標 質化vs.量化指標 2 進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執行 2 訓練績效回饋規劃 反應回饋:結訓時結訓時 學習成果:結訓時結訓時 or結訓一結訓一 週內週內 行為改變:結訓一至三個月結訓一至三個月 內內 績效提升:結訓三個月後結訓三個月後 饯 睁 鼻 釉 恕 舟 坚 孕 吕 方 过 挤 撅 枚 婪 森 裁 津 辣 爷 柬 哆 廉 弧 巧 搔 休 仿 豌 懦 蛰 堤 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 119108企訓園地 四、顧客服務訓練績效修正四、顧客服務訓練績效修正 2參考具價值之結案報告 2回訓機制規劃 2相關制度活動配合
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