【演讲稿】电信企业演讲稿--在平凡中耕耘自己.docx
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1、第 1 页 电信企业演讲稿-在平凡中耕耘自己1 特征码 HmUTzjyuGUXGULIyjomE 各位领导、各位同事,大家好! 很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感 想和体会,我汇报的题目是:在平凡中耕耘自己。 我叫 xxx,是铁通 xx 分公司客服中心的一名受理员,自 2003 年从事该项工作。刚到客服中心工作时,我认为做好客服 工作是件很简单的事情, “不就是接接电话嘛,有什么大不了的” 。但是,随着工作的不断深入,在分公司对客服工作的高标准、 严要求下,面对千千万万不同用户各种不同的问题,我深深地 感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050 客户服务中 心并不只是接电
2、话、听听用户投诉那么简单,它是体现铁通形 象和声誉的窗口,是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台,也 是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责 任和使命,我清楚地知道,作为一名客服受理员,不但要有良 好的职业道德,还必须具备熟练的服务技能。 为了达到这个目的,从那时起,我就暗下决心,要从工作 第 2 页 中的每件小事做起,把业务做到最好最精,赢得客户的信任。 为此,我积极参加岗前学习,认真钻研中华人民共和国电信 条例 、 中华人民共和国消费者权益保护法 、 铁通客户服务 行为规范 、 用户申诉管理办法 、 话费争议处理办法等服 务条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的商务礼仪 、 铁
3、通各项业务资费标准、使用方法 、 电脑和互联网基础知 识 、 简单故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志 学习,不断提高自己的服务水平,立志达到“一口清” 、 “问不 倒、考不倒” 。近两年来,通过学习和在工作中的实践,我写下 了 566 页近 10 万字的学习笔记,并总结出了客服工作的 “四 多” 、 “十要” 。 “四多”就是:“用户的需求多问一句、用户的 难题多想一点、用户的不会多说一次,用户的不快多管一事” ; “十要”就是:“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四 要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八 要效率高、九要观察勤、十要脑筋活” 。 今年六月的一天下午,
4、一位用户投诉说他们全家四月上旬 就出国旅游,直到前几天才回来,现在来交话费时,发现五月 份竟然有三十多元的话费,认为铁通乱收费,拒绝交费,同时 扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将 用户有疑问的话费清单打印出来,通过一一拨打清单上被叫方 电话询问对方是否认识这位用户,但拨完了所有的电话,对方 第 3 页 都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局,我也觉得很迷 惑:难道真的是被人盗打了?我立刻通知分局人员上门检查线 路,结果没有问题,话单也未发现异常。我清楚,如果这件事 情处理不好,势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象,无 论如何我是绝对不能放弃的。于是,我决定再从被叫方进行
5、突 破,再次给清单上的号码打电话,在了解到这些被叫方都是年 轻人时,就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电 话的人,结果他们都一致说出一个人的名字。经过近 5 天的努 力,当我把这个意外得来的线索向用户反馈时,用户说这个人 是他们的侄子。后来经过核实,确实是用户的侄子在夫妇俩出 国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后,用户主 动打来电话道歉并深有体会地说:“你们的服务真是太好了, 没想到这么快就把问题查清楚了,铁通真的名不虚传” 。对用户 的“四多” 、 “十要” ,使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己,把意见作为鞭了可以驱动 自己,只有用户满意了,
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