内部客户服务.doc
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1、课程题目内部客户服务适用对象新员工培训时间3天,共21课时培训形式案例分析短片观看头脑风暴示范指导模拟演练课程收益 建立内部客户服务的服务心态意识,掌握其步骤与方法 提升内部客户沟通的技巧 建立高效的内部客户服务团队课程内容导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题? (每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练)。第一章、卓越的后勤新员工素质修养训练一、赢者服务心态训练l 凡事正面积极l 凡事巅峰状态l 凡事主动出击l 凡事全力以赴l 短片观看:别对自己说不可能u 模拟演练:赢
2、者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧l 压力与情绪管理策略l 自我激励八大技巧l 团队激励六大技巧l 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性u 模拟演练:情绪调整u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立l 什么是内部客户服务l 内部客户vs外部客户l 服务内部客户的价值l 以客户服务为导向的组织团队建设l 培养企业内部全员客户服务意识四、如何做好内部客户服务l 转变观念:l 建立信任l 强化沟通l 目标导向:l 换位思考五、服务客户的步骤及技巧l 了解详情l 及时反馈l 征求客户建议l 提出可行建议l 协商解决方案l 答谢客户u 短片观看及案例分析:联想公司的内
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