眼科医院网络咨询解答技巧#专家专业.ppt
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1、如何提高 咨询转化率,1,专家资料,主要内容:,一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关 案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的要求 七、工作难点,2,专家资料,一、网络咨询的回复流程,3,专家资料,二、网络咨询的语言技巧及相关案例,1、首先自身的定位:咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没完没了的问问题,认为在网上就可以看专家,而不一定要去医院。如定位是客服,会导致患者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨询病情,会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。,4,专家资料,2、在咨询中要
2、拉近我们与患者的距离,给其亲切感和真诚感。如:“我是张医生,请问如何称呼你?”“我是王先生”,那么在后面的回复中都可以加上王先生。,5,专家资料,3、因很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设防。列如干眼症,应多吃富含维生素A的食物,如豆制品、鱼、牛奶、核桃、青菜、大白菜、空心菜、西红柿及新鲜水果等。避免长时间开车或骑车,以免加重眼睛不适。,6,专家资料,案例片段:,陈医生在线 01-11 09:30:11 好的,有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯,谢谢 陈医生在线01-11
3、 09:31:20 要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息 客人01-11 09:31:30 哦,好的 客人01-11 09:32:30 谢谢,88,7,专家资料,4、提预约技巧:,“不知你什么时候方便,我看能否在你方便的时候帮你预约到科的专家。”这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解决问题,而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意就能看到的,他们才会珍惜这次预约。,8,专家资料,案例片段一,张医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间?我帮你看看在你比较方便的时候,能否预约到白内障科的专家。 客人182 01-31 09:
4、23:38 你们医院在哪里啊? 张医生在线 01-31 09:23:58 东开发区天山大街38号,9,专家资料,案例片段二:,王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧,在网络上我无法直接看到你的情况,所以没有办法为你进行诊断和治疗,这样,我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字? 客人1311 01-28 17
5、:56:00 我叫阿丽,10,专家资料,5、欲擒故纵:,在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时,可使用此术。患者心理:你越拉他,他越不敢来,因为他害怕有陷阱。相反你越推他,他越觉得你没有居心,没有企图,会适当向你靠近,那么我们的目的就会逐步达到。,11,专家资料,案例片段:,客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在天津,离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系,你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在石家庄哪里?我想有时间还是去你们那,12,专家资料,6、换位思考:,可以通过在网上以
6、患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受,如“我希望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中,一定要从患者的角度出发,抓住患者的心态。,13,专家资料,7、热情服务,口碑营销:,1)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮他们寻找合适的医院,而不是冷漠的结束对话。 案例片段: 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思,我院治疗不了,可以到别的医院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道石家庄哪家比较好吗?,14,专家资料,刘医生
7、在线 01-31 09:40:38 可以问问四院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意评价的具体说明: 非常好!,15,专家资料,2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时,我们也会适当的回复,而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊,但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询,是我们潜在的病源。 3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候,我们从不抵毁或贬低别的医院,以树立我院在广大患者心中的良好形象。,1
8、6,专家资料,8、不能太依赖快捷回复,不然回复会缺少个性化甚至答非所问,但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率,至于一些引导性的话术可以灵活应用。,17,专家资料,三、技巧用语示范:,1、问到治疗痛不痛? 2、治病肯定不会是很舒服的,但比起你不治疗引起的痛苦,就不算什么,你是想长痛还是短痛? 3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者,没多少钱。 4、医生看病以治疗为原则,该花多少就多少,而且医生对病不对人,看病不分老板或打工者,该怎么治疗就怎么治疗。,18,专家资料,5、你们医院某某项目收费很贵? 6、不能解决问题的再便宜都是贵的,能解决问题的再贵都是便宜的。
9、7、某某病能100%治疗好吗? 8、科学的不是100%,100%就是伪科学。如神五神六能发射成功,但谁都不敢保证每次都100%成功。,19,专家资料,9、某某病治疗要花多少钱? 10、每个人病情情况和体质都不一样,治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的,但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。,20,专家资料,若患者一直纠缠问治疗的费用,如何回答?,可反问对方病程、病因等问题,将问题抛给对方,“都不清楚情况,怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同,所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义,关键是将病治好,如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是
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