售楼员培训实用教程.doc
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1、售楼员培训实用教程前言作为一个专业的售楼人员,其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”,无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争,才能加快项目的销售,创造销售的佳绩。一般来说,售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则:一、第一接触点的原则(包括上客户和电话客户)原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时,第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。二、群带性原则1、若第一接触是业务员A的客户介绍的(包括电介绍和亲自带领上门)新
2、客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录,则不能拥有此客户资源)。三、时效性原则通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪,促成业务成交,其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经售楼部主管签字确认后,该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
3、第二章售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。2、礼貌:任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。3、热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈
4、中应主动为客人着想。4、耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。三、行为举止1、站姿:当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。2坐姿:1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。3、交谈时:1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理
5、解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。三、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、
6、值班业务员应提前510分钟到岗,做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌。七、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。八、不得玩乎职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其
7、予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则一、轻微过失(罚金5-15元每/人)1、客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“您好”。2、工作时间带无关人员到公司。3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致
8、使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、违反国家法律,被当地执法机关拘留审查。9、侮辱、欧打客户、同事。10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;向客户索取小费或礼物;要求客户代办私事。11、遇紧急情况时,未服从领导安排。12、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。14、聚众闹事,组织、参与斗殴事件;煽动员工怠工、罢工等
9、行为。第五章售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装,仪容整洁。二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人员不得在值班时间内睡觉。九、不得占用销售电话打私人电话。十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事项。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户
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