【工作总结】16年酒店前台部门培训总结范文.docx
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第 1 页 16 年酒店前台部门培训总结范文 特征码 bXcwhZEIwsrtkuvKAwmp 1. 接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客 人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接 错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客 人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留 言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等, 通话结束时应说“谢谢 您” ,待对方挂断后才收线; 2. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接” , “请等等, ”“我帮你查查, ”决不能说“不在” , “我 很忙” , “听不到, ”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业 性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方 会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心; 3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国 家内大城市的区号; 4.熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料; 6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关 电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用; 7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消 第 2 页 防队、公安局”等.
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