某精品酒店员工手册.doc
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1、总经理致词亲爱的同事:真诚的欢迎您加入XXX酒店,对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢!“以人为本,知人善任”是XXX管理及用人方式的核心,优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。我们真诚地希望藉由员工手册,能够让您从进店的第一天起,尽快地了解酒店,熟悉各项规章制度,并且通过本手册的引导,使您的疑惑得到充分地解答,能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。酒店就像是我们的一个家,每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分,所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、
2、幸福的小家的同时,能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位,您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同,没有贵贱之分!再次真诚地期望您能与我们一道,用您的智慧和热情,用大家的辛勤和汗水,共同谱写悦精品的新篇章!大行德广,共同成长!我于此与您共勉! XXX酒店管理有限公司总经理 第一章 酒店理念1.1文化理念团结 进取 求实 创新 1.2管理理念从业之道 以人为本 系统管理 效益优先1.3经营理念诚信为本 店客双赢1.4竞争理念以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人1.5服务理念用心先于服务 满意多于惊喜1.6营销理念发
3、现需求 创造需求 1.7追求目标效益化,规范化是本酒店始终不渝的追求目标。1.8效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿1.9敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感,是本酒店对员工的基本素质要求。第二章 服务准则2.1服务准则“宾客至上,服务第一”是我们的宗旨。“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2服务目标我们以“视宾客为朋友,以宾客需求为中心,以宾客满意为标准,造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3准则内涵2.3.1视宾客为朋友。2.3.2尊重客人,礼貌待客。2.3.3微笑。2.3.4真诚、诚实、友好。2.3.5提供快捷准确的服务。2.3.6要有与
4、他人互助合作的团队精神。2.3.7在宾客问候你之前,先用尊称向宾客问候。2.3.8要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9要熟悉自己的工作,熟悉我们的酒店和有关的信息。第三章 劳动管理3.1用工原则“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2用工性质根据中华人民共和国劳动法的有关规定,本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3体检3.3.1员工必须经酒店指定医院体检合格后,方可录用。3.3.2酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者,视其病情给予病休或病退,以保证酒店的卫生要求。3.4工作时间3.4.1超时工作,原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。
5、3.4.2补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。 3.5试用期新进员工必须实行一定的试用期,试用期为一个月.3.6劳动报酬3.6.1原则根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则,按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2工资制度酒店实行岗位、技能、绩效工资制度,定分不定值,按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7劳动合同3.7.1合同的签订根据国家有关规定,酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系,并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2合同的履行 劳动合同一经签订即为有效,双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3劳动合同的续订和终止按中华
6、人民共和国劳动法等国家的有关法律法规执行。3.8员工的流动实行“末位淘汰制”,保持610的年流动率,使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9员工岗位变动3.9.1部门申请用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划,提出申请,报人力资源部审核后,报总经理室批准,由人力资源部执行。3.9.2酒店调动总经理室根据生产运行的实际需要,可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后,应在规定的时间内到岗,不服从者按违纪论处。3.10.3员工自荐员工可以根据自己的技能水平和意愿,提出调动申请,由编制空缺部门签署意见后,交人力资源部审核,报总经理室批准后办理调动手续。3. 11 员工离职员工申请离职
7、,需提前15天,以书面形式向部门经理提出申请,得到批准,办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的,视为旷工,旷工一天扣三天工资,工资扣完为止。第四章 员工守则4.1总则4.1.1做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2勤俭节约,爱店如家;遵章守纪,忠于职守 。4.1.3钻研业务,努力学习,不断提高服务质量和管理水平。4.1.4各级管理人员,要廉洁奉公、严于律已,严格管理,模范执行各项规章制度。4.2服从领导4.2.1服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作,不得拒绝、推脱或中止工作。4.2.3员工应遵守逐级请示报告的制度(特殊
8、情况例外)。4.3职守4.3.1严格遵守工作时间,不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4仪表仪容4.4.1按规定穿着岗位服装,佩戴工号牌,保持服装整洁挺括。4.4.2皮鞋应保持清洁光亮,不穿带掌和易发噪音的鞋。4.4.3男员工头发侧不过耳,后不过领,不准蓄须和烫发(特殊工种经批准的除外)。4.4.4女员工头发不过肩,不得染发;宜保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹。4.4.5手部保持清洁,勤修指甲,不许涂指甲油。4.4.6工作时间内不得佩戴饰物(特殊工种经批准的除外)。4.5礼貌礼仪4.5.1工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2自觉遵守走、站、坐、蹲等形体
9、规范。4.5.3遇到客人或同事应主动问好或点头示意,其原则是先客人、后同事(领导);与客同行时应让客先行,与客对行时应主动让道,与客相撞应主动道歉。4.6证件及名牌4.6.1酒店发给员工工作证或工号牌,员工进入酒店须主动出示证件,工作时间要按规定佩戴名牌。4.6.2值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3遗失或损坏证件(牌)应及时报告人力资源部,补领新证(牌)。4.6.4员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7更衣柜4.7.1员工更衣柜专为更衣之用,应保持清洁整齐,不得存放食物和贵重物品,严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。4.7.2更衣柜钥匙应妥善保管,不
10、得私自加配或转让。4.7.3酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8工装4.8.1酒店根据工作需要,确定工装的式样和发放数量,在工作区域及工作时间内,员工必须穿着工装。4.8.2工装非因公不得(穿)带出饭店,下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4工装如有破损应及时修补。4.8.5如有遗失或人为损坏,按规定赔偿。4.8.6岗位工种变动时,必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7调离酒店时,须将工装交回或交纳折旧费。4.9人事资料4.9.1员工履历表应详尽如实填报,如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果,责任自负。4.9.2个人资料如有变更,应及时通知人力资源部。4.10保密4.10
11、.1涉及保密的文件资料和工作间,无关人员不得接触。4.10.2未经批准,员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料,如违反按违纪处理。4.11私人财物4.11.1员工有责任保管好个人财物。4.11.2员工不得携带私人贵重物品进入酒店,如有损失,酒店概不负责。4.12拾遗4.12.1员工在酒店内拾到物品,应交至总经理办公室。4.12.2拾到的贵重物品如钱包等,必须由经理或保安会同拾物人员共同清点,并签字确认。4.13宾客投诉4.13.1规则4.13.1.1规则一:客人永远是对的。4.13.1.2规则二:如果客人错了,请参照规则一。4.13.2方法4.13.2.1高度重视,认真
12、聆听,并进行记录。4.13.2.2做到“善解人意”,不得与客人争辩。4.13.2.3先向客人致歉,若在职权范围内,应立即采取补救行动,并在事后向部门主管汇报;若超越本人职权范围,应立即报告直接上级或相关领导处理,当事人不得自行处理。4.13.2.4投诉事项中涉及本人的记录,不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14员工投诉与申诉4.14.1员工在工作中与同事、领导发生纠纷,或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时,可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2员工书面投诉或申诉,须注明姓名,酒店均予保密。第五章 员工福利5.1假期
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