物业管理公司质量手册及程序文件.doc
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1、 质量手册物业管理有限公司章节 :1标题 :手册前言手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :B 日期:2001年2月12日1手册前言1.手册编制的依据及适用范围1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求,手册编制依据包括:a)满足公司质量方针及内部管理需要;b)相关法律、法规要求;c)顾客的期望和需求;d)ISO9001:2000标准。1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件,描述了质量管理体系所需的过程,并明确了各过程之间是相互补充的关系。各项服务活动的程序规定及其执行,均必须符合本手册的规定要求。对涉及各项服务活动的所有员工,本手册的规定都是强制性的。质量手册物业
2、管理有限公司章节 :1.1标题 :手册目录手册发行 :1 第 1 页,共 2 页章节版本 :C 日期:2001年8月1日1.1手册目录章节编号章节标题手册版本编号章节版本号页数1手册前言CB11.1手册目录CC21.2允许的删减CB11.3公司概况CB21.4手册修改摘要CC11.5分发表CB11.6手册的控制CA22术语CC12.1条款对照CC13质量方针CB13.1授权委托书CA13.2组织结构CC44质量管理体系CC25管理职责CC25.1质量管理体系策划CC25.2管理评审CC26资源管理CB27产品实现CB17.1服务要求确定和评审CB17.2顾客沟通CB17.3设计和(或)开发CA
3、17.4采购CC27.5生产和服务提供CC27.6标识和可追溯性CA17.7顾客财产CB27.8产品防护CA27.9测量和监视装置控制CB18测量、分析和改进CB18.1服务及质量管理体系过程的测量和监视CC28.2顾客满意测量CB18.3内部质量审核CA1质量手册物业管理有限公司章节 :1.1标题 :手册目录手册发行 :1 第 2 页,共 2 页章节版本 :C 日期:2001年8月1日 8.4不合格品控制CB18.5数据分析及纠正和预防措施、持续改进CC2 质量手册物业管理有限公司章节 :1.2标题 :允许的删减手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :B 日期:2001年2月12日
4、1.2允许的删减因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业,无论是服务规范(产品设计)还是服务提供规范(过程设计)都是经过较长时间证实的,所以无须通过设计。 质量手册物业管理有限公司章节 :1.4标题 :手册修改摘要手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :C 日期:2001年8月1日1.4手册修改摘要修改章 节章节版本 号手册版本编号手册发行编 号修 改 摘 要生效日期1.1CC1修改1.1;1.4;2;2.1;3.2;4;5;5.1;5.2;7.4;7.5;8.1;8.5。2001/08/011.4CC1手册修改摘要2CC1删除GPO的注解2.1CC1修改8.1之章节标题3.2CC1
5、修改办公室;保卫部;品质管理部的职责。4CC1修改总则;2.2.4.3;2.2.6;3.1。5CC1修改2.1。5.1CC1修改总则。5.2CC1修改2.5;3.1。7.4CC1修改2.1.5。7.5CC1修改2.1.9;2.1.11;3;增加2.1.12。8CC1修改8.1。8.1CC1将“服务提供”改为“质量管理体系”。8.5CC1修改总则;2;2.1。 质量手册物业管理有限公司章节 :1.5标题 :分发表手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :B 日期:2001年2月12日1.5分发表手册副本受控副本持有部门/人1总经理2管理者代表3副总经理4总经理助理5企业发展部经理6工程部
6、经理7品质管理部经理8财务部经理9保卫部部长10办公室主任11金地工业区管理处12金地花园管理处13金地海景花园管理处14金地翠园管理处15福涛东园管理处16沙尾工业区管理处17金海湾花园管理处18嘉多利花园管理处19金地美食大观园管理处20企业发展部21、22工程部23保卫部24办公室25财务部26品质管理部27碧华庭居管理处28南京湖滨世纪花园管理处29金地大厦管理处30新世界豪园管理处31彩世界管理处32学林雅院管理处33北京分公司 质量手册物业管理有限公司章节 :1.6标题 :手册的控制手册发行 :1 第 1 页,共 2页章节版本 :A 日期:2000年9月28日1.6手册的控制1.职
7、责1.1管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。1.2总经理负责质量手册的审批。2.手册发行编号、手册版本编号和章节版本编号。2.1质量手册的发行编号和手册版本编号在手册封面和每一页中给出,手册的发行编号从1开始,按阿拉伯数字1、2、顺序递增,而手册版本编号按26个大写英文字母顺序依次递增。2.2质量手册每章节的修订状况通过章节版本标识,章节版本按大写英文字母A、B、C顺序递增。每修改一次某章节时,便须更新一次该章节的章节版本号,而手册的版本编号亦需同时更新,手册的版本编号反映本手册最新修订状况。2.3当质量手册累积修改超过20次或因需要更改发行编号时,将重新发布手册,此时,手册的发行
8、编号递增,而手册的版本编号、章节版本号从A开始(即重置为A)。3.发放控制3.1发出的手册分为受控和非受控两种。3.2经总经理同意,可以向公司以外的单位发放非受控副本。手册非受控副本发放前需加盖红色“非受控”印章。这些副本不作统一的编号,当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。3.3受控副本均带有分发号和红色“金地物业管理公司文件控制专用章”,并盖在手册封面页上,档案管理员按照分发表(见手册第1.5章)发放手册。3.4手册正本由档案管理员保存(手册正本无须盖红色“金地物业管理公司文件控制专用章”)。4.手册的修改4.1手册需要修改时,由管理者代表负责修改有关章节,修改的章节须经总经理审批。经批准
9、修改的章节、手册封面页、章节1.1手册目录,章节1.4手册修改摘要须同时更新。4.2每次手册的修改,其修改摘要都必须在“手册修改摘要”(见1.4章)予以注明。 质量手册物业管理有限公司章节 :1.6标题 :手册的控制手册发行 :1 第 2 页,共 2 页章节版本 :A 日期:2000年9月28日 4.3如果手册发行编号无须更改,则档案管理员将批准更改的章节 发给有关的受控副本持有人,并收回旧版章节。4.4收回的旧版章节,由档案管理员视情况统一销毁或加盖红色“失效”印章后重新利用,旧版章节 的正本由档案管理员加盖红色“失效”印章后,永久保存。5.定期审核5.1公司管理层应在定期进行的管理评审会议
10、上,对手册进行审核,确保手册持续的适应性和有效性,以满足公司规定的质量方针和目标。 质量手册物业管理有限公司章节 :2标题 :术语手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :C 日期:2001年8月1日2术语ISO-International Standardization Organization(国际标准化组织)GPPGoldfield Property Procedure(公司运作程序)GPI- Goldfield Property Instruction (作业指导书)物业管理有限公司章节 :2.1标题 :条款对照手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :C 日期:200
11、1年8月1日2.1条款对照手册条款与ISO9001:2000标准和ISO9002:1994标准条款对照章节编号章节标题ISO9001:2000条款ISO9002:1994条款1手册前言无无1.1手册目录无无1.2允许的删减1.2无1.3公司概况无无1.4手册修改摘要无无1.5分发表无无1.6手册的控制4.2.24.5 2术语无无2.1条款对照无无3质量方针5.34.13.1授权委托书无无3.2组织结构5.5.14.14质量管理体系44.25管理职责54.15.1质量管理体系策划5.4.24.25.2管理评审5.64.56资源管理64.17产品实现7无7.1服务要求确定和评审7.2.1+7.2.
12、24.37.2顾客沟通7.2.3无7.3设计和(或)开发7.34.47.4采购7.44.67.5生产和服务提供7.54.97.6标识和可追溯性7.5.34.8+4.127.7顾客财产7.5.44.77.8产品防护7.5.54.157.9测量和监视装置控制7.64.118测量、分析和改进8无8.1服务及质量管理体系过程的测量和监视8.2.3+8.8.44.10+4.208.2顾客满意测量8.2.1无8.3内部质量审核8.2.24.178.4不合格品控制8.34.138.5数据分析及纠正和预防措施、持续改进8.4+8.54.14+4.20质量手册物业管理有限公司章节 :1.3标题 :公司概况手册发
13、行 :1 第 1 页,共 2 页章节版本 :B 日期:2001年2月12日1.3公司概况深圳市金地物业管理有限公司成立于1993年,是金地(集团)股份有限公司全资子公司,注册资金650万元,总资产3360万元,净资产1670万元,员工人数600余名,其中,具有大专以上文化程度的管理及专业技术人员达90%。1997年,金地物业获得深圳市住宅局首批颁发的甲级物业管理资质证书,同年在行业内最早通过ISO9002质量体系国际国内双重认证。公司管理物业涉及北京、重庆、武汉、长春、南京、大连、深圳等国内十余个大中城市,包括:北京亚运豪庭,重庆金科花园、皇冠东和花园、蔚蓝世纪,武汉丽岛花园、徐东花园,长春五
14、环高尔夫花园,大连青云翠居,深圳金地海景花园、金地翠园、金海湾花园、碧华庭居、嘉多利花园等一系列明星楼盘。截至2000年9月的统计,管理面积达500余万平方米,已成为全国知名物业管理品牌企业。金地物业以“勇创一流、追求卓越”为目标,以“我们的服务超出您的想象”为宗旨,秉承“人本、诚信、规范、创新”的经营理念,坚持以服务社会为己任,受到社会各界的广泛认同和赞誉。公司内部实行员工持股制度,使员工与公司结成牢固的利益和命运共同体;以业绩考评为基础的“甲A甲B末位淘汰制”,体现了“能者上、庸者下”、任人唯贤的用人原则;公司适时导入2000版的ISO9001质量保证体系,将公司下设的经理室、企业发展部、
15、工程部、品质管理部、保卫部、财务部、办公室、管理处以及下属公司各部门的管理服务工作纳入制度化、程序化、科学化、规范化轨道。严密的计划管理体系,保证了公司在追求效益与价值过程中的高速发展。金地物业以“人性化物业管理模式”闻名遐迩。在行业内率先提出“个性化服务”、“隐性管理”、“绿色生态家园”、“酒店式管理”、“把家的概念延伸”等一系列物业管理新理念,形成了以人为本的“人性化物业管理模式”;同时,在全国独创了“管理处主任职业化”的人力资源新体系,并建立了一整套培养“职业管理处主任”测评体系和考 质量手册物业管理有限公司章节 :1.3标题 :公司概况手册发行 :1 第 2 页,共 2 页章节版本 :
16、B 日期:2001年2月12日评办法;还与深圳市高等职业技术学院积极探索“产学结合”的人才培养新模式,为公司的人才储备和可持续发展提供了活力源泉,也为社会培养物业管理人才作出了贡献。良性的企业机制和鲜活的企业文化使金地物业在几年的蓬勃发展中取得了骄人的业绩,所管理的物业小区多被评为“深圳市安全文明小区标兵”和“全国城市物业管理优秀示范小区”;所管理的精品小区在深圳市乃至国内的物业管理行业中享有很高的知名度、认同度和美誉度。国家建设部俞正声部长、刘志峰副部长、中央综治办陈冀平主任、广东省委副书记兼深圳市市委书记张高丽、广东省常委、深圳市市长于幼军等领导曾到金地物业管理的小区视察;国内许多城市和香
17、港地区的多家物业管理公司也派员到金地物业培训、学习或参观、考察。近年来,金地物业不断创新,正努力建立一种与规模相适应的企业制度,塑造一种与规模相适应的企业文化,积极探索具有中国特色的物业管理模式,以期推动企业向现代化、国际化物业管理方向发展。物业管理有限公司章节 :3标题 :质量方针手册发行 :1 第 1 页,共 1 页章节版本 :B 日期:2001年2月12日3质量方针金地的质量方针由总经理批准及传达至所有有关员工。金地的质量方针是:以顾客为中心,持续改进我们的管理服务质量,以满足顾客不断增长的需求,实现我们不懈的质量追求: 服务迅捷满意, 管理尽善高效, 环境安全舒适, 品牌美誉一流。金地
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