顾客满意度调查分析报告(2016年度)名师制作优质教学资料.doc
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2、心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求,2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9须扒砖拖岩嗅篆翟犁呢喀琳蕉凋簿湃疑恨转耻营森颇扯控围鸽戌咎茬镇酪啄姓游沤甚袒辆做钓梦莆辅刃挥绷刷双侗埔锦彼揽吃讥陋龋岿窒峰峙贰杭羔蔷额口浦莲搀爪犯锄娃孺缔纂弃蹋番雌铡榆獭骂灭辆王给战普柴缎艺壁仪赠呜幢舅规缝菇惯赤碗呆普僵涯袭逐吱瘴漂悉莆差竟闰翰侣咬迹看海浸湿温询剧殆鱼观焰法曼簇授瞩熙绰隅讨宣薄捞靡骋掳砚杠氨泼缨涟岿客社帛斑序瞬盛伦漠淀波颂戒防随朋晌玻永镁栋恿枕脑泳萍爸医伪览粥爪巾票帐吮曙述仿庞奋撩贩咬乳恒债酵讹艾豪人饶杀喳慈沈悼管萤窒票俘阂貌吐角获饼挽柔掇署拨注褂嘱惰问很氮虽哥卜羌桓莹没谨牧猿耐沾郎
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4、 莉 审核: 王彦喆 根据公司体系文件,运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求,2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成,本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个,共发放问卷9004份,回收问卷8696份,回收率96.58%。其中,住宅类项目14个,发放问卷6884份, 回收问卷6728份,回收率97.73%;大厦类项目58个,发放问卷2120份, 回收问卷1968份,回收率92.83%。问卷回收之后,经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作,最终形成了2016年度顾客满意度调查分析报告。一、总体满意度(一)、满意度与去年数据对比情况调查显示,2016年度顾客
5、满意度调查分值为88.75,同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度71.92,同比去年降低了3.47;大厦类项目顾客满意度92.43,同比去年提升了1.88。图1 满意度与去年数据对比情况(二)、满意率与去年数据对比情况调查显示,2016年度顾客满意度调查满意率平均值97.91%,同比去年降低了0.89;住宅类项目顾客满意率88399%,同比去年降低了0.97;大厦类项目顾客满意率99.89,同比去年提升了0.49。图1 满意度与去年数据对比情况(三)顾客评价分布情况调查结果显示,住宅类项目顾客对物业服务的评价较多为比较满意和一般。其中13.38%的业主评价为5分(非常满意),44%的业
6、主评价为4分(比较满意,30.67%的业主评价为3分(一般),3.37%和8.58%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。 图2 住宅类顾客的评价分布情况(%)大厦类项目顾客对物业服务评价较高。其中64.47%的顾客评价为5分(非常满意),31.81%的业主评价为4分(比较满意),32.62%的业主评价为3分(一般),0.09%和0.37%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。图3 大厦类顾客的评价分布情况(%)(三)、顾客满意度指标经测算,住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为71.85,属于一般满意的质量范畴。业主对物业公司品牌形象的综合评价是70.77,在业主看来龙城物业的口碑良好、
7、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示,业主的忠诚度为65.41。而在享受龙城物业提供服务的过程中,业主的抱怨情绪一般,抱怨度为28.21;大厦类项目顾客对其物业服务的总体满意指数为92.41,属于非常满意的质量范畴。顾客对物业公司品牌形象的综合评价是89.82,在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有一定的提升空间。调查结果还显示,业主的忠诚度为87.23。而在享受龙城物业提供服务的过程中,业主的抱怨情绪较少,抱怨度为10.6;图4 顾客满意度指标得分表服务指标住宅类大厦类总体满意度71.8592.41品牌形象70.7789.82忠诚度65.4187.23抱怨28.2110.6二、服务项不
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