酒店KTV培训工作手册.doc
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1、第一章 培训期间对受训人员的相关规定一、培训期间受训人员相关规定。1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。2、培训期间的服装要求:(男)着工装,黑色皮鞋,头发两侧不可过耳后侧不可过领,不得留胡须、指甲、不许戴首饰(手表除外),口袋不许装烟,腰间不可戴任何物品。(女)盘发,着工装,着黑色皮鞋,画淡妆。3、培训场地要保持清洁卫生,不可扔垃圾。4、中场休息时,行走不可吸烟。5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。6、培训中有事,举右手喊“报告”,经教官允许放可离队,入队一样喊“报告”,经允许后方可入列,入列前向教官致谢。7、培训期间如有员工迟到,以体能培训处罚为准。严重者予以除名。8、培训期间
2、迟到三次,病、事假两次均按自动离队处理。1、 培训时间手机调震动或关机,不允许接打电话,不允许拉帮结伙、嬉笑打闹、大声喧哗。2、 培训期间无故不到者按旷工3天处理,开除。10、保管好个人财务,丢失公司概不负责。11、培训时间:每日9:3012:0012、培训地点:车场13、培训结束后要整理现场。二、培训期间仪容仪表及着装要求。1、勤洗头,头发要整齐,头发两侧不可过耳,后侧不可过领,必须打摩丝。2、不可留胡须,口腔不许有异味。3、穿规定的服装,必须整洁无褶皱,培训期间必须佩带工牌,并带在正确位置。4、(男)着工装,黑色袜子,黑色皮鞋,皮鞋要擦亮。 (女)着工装,黑色袜子,黑色皮鞋,皮鞋要擦亮,长
3、发要盘起,不可戴耳环,手指最多戴一枚订婚或结婚戒指,画淡妆。目的:达到高品位的视觉美感。内容:手、足、身,面。要求:整、洁、净。三、学员的基本理念1、培训期间按时上下班,坚守时间观念。2、注重仪容仪表,礼仪礼貌,做好榜样。3、以集体为中心,不拉帮结派,树立良好团队精神。4、以公司为家,随时随地维护公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好,保持良好作风。6、爱护公司各项设施设备及用具,不随意破坏,浪费任何资源。7、诚实忠诚,坚定信念。8、认真负责,自觉自律。9、积极主动,乐观无私。10、团结友善,谦和热忱。11、待人以礼,宾至如归。12、敬业乐业,何乐不为。四、新学员培训期间行为规范1、不迟到、早退忘签
4、到,无故矿工。2、不浓妆艳抹,不佩带任何饰品(手表除外),女可化淡妆。3、不准私自进入营业区,影响现场营运。4、不准外出及接听电话,会客,做与培训无关的事项。5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。6、不准服仪不合标准进入培训区。7、不准酗酒,醉酒上岗培训。8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。9、不准在培训区域内随意走动,按指定区域内做相关事项。10、不随地吐痰、抛弃杂物,保持环境清洁卫生。11、不准打餐时眼宽肚窄,倒弃膳食,造成浪费。12、不准未经报备擅离培训区。13、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。14、不准假传教官命令,滥用职权。1
5、5、不准藐视、不服从及顶撞教官。16、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。17、不准盗窃他人及公司财务,拾遗物品即时上交。18、不准在外兼职或向学院推销物品。19、不准携带大量现金及贵重物品,以免遗失或早成不必要的损失。20、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。21、不准无故损坏公司各项设施及用具。22、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第二章 经营理念:态度要亲切、服务重笑容、清洁做的好、舒适没烦恼、餐饮靠品质、色温味具备、机房顺又畅、设备零故障、消防常演练、生命最安全、生活口语:你好欢迎光临。(鞠躬)是的、好的,马上来。抱歉、打扰您。抱歉、请问
6、需要服务吗对不起、马上为您处理祝您消费愉快谢谢光临请慢走,欢迎下次光临企业理念以人为本、追求卓越。公司宗旨:求实、创新。公司精神:拼搏奉献。公司信条:服从敬业。公司目标:健康发展。第三章 仪表仪容服仪礼节1、公共场合做不雅动作(5分)2、上班时未依公司规定着装,备品不齐(5分)3、衣服褶皱不干净,无扣或鞋子不合格(5分)4、指甲过长,头发凌乱(5分)5、对讲机用语不规范,有侮辱性言语或骂人(5分)6、上班前吃有异味的食品或饮料(10分)7、在公共区域大声喧哗,吵闹,奔跑。(10分)8、站姿仪态不佳(10分)9、遇客或上级不退让,或冲撞客人或上级(15分)10、给客人服务时态度不雅或言语不当时(
7、15分)11、在工作中指点议论客人或背后议论同事(15分)12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍(15)13、站位时聊天,注意力不集中,不理会客人(20)第四章 八大禁令一、偷藏公司酒水干果之类物品。二、偷吃东西。三、代人打卡。四、不服从上级领导的安排。五、偷闲怠工。六、私自招待。七、造谣惑众及传播谣言者。八、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者,公司一律免职处理。扣除当月全额工资,情节严重者,工资及押金全部扣除第五章 八大禁区一、 中控二、 机房三、 前台四、 预约中心五、 收银台六、 厨房七、 吧台八、 库房第六章 工 作 能 力1、 随时保持所辖
8、区域的卫生。(5分)2、 未能随时补齐所辖区域的各项物品,物品摆放不规范。(5分)3、 公式音量无法确定掌控或无公式音乐。(5分)4、 客人看消费水牌时,未能主动上前解说的。(5分)5、 未能使用规范的电话用语。(5分)6、 无法简明扼要为客人解说消费方式的。(5分)7、 未能按正常程序开关各类电器设备的。(5分)8、 带客访客不通知楼面的。(5分)9、 垃圾处理的不卫生、不合理的。(10分)10、 清洁房多出10间,不主动向楼面查询房态的。(10分)11、 不及时向前台报房态的。(10分)12、 服务铃响起不能第一时间赶到的。(10分)13、 遗忘客人所购商品或托时购买的。(10分)14、
9、会确定填写各项表格、电脑资料、漏输或输入错的。(10分)15、 不按标准流程工作的。(10分)16、 不了解辖区内房态的。(10分)17、 解释商品不清楚的。(10分)18、 未提前备齐货物。(10分)导致不能正常出品者。(10分)19、 对例行性事物不能有效完成,经常事倍功半的。(15分)20、 对例行性以外的偶发事件应变能力不足,需他人协助的。(15分)21、 对营运现场的卸失指挥抱怨、不待提出解决之道的。(15分)22、 本身应具备的工作技能,需上级再三指挥,还不能领会的。(15分)23、 超市商品不打价签、错打或漏打者。(20分)24、 未及时安抚等候客人,以至客人抱怨或不愿消费的。(
10、20分)25、 因个人因素导致电脑操作错误的。(20分)26、 带客时,带丢客人或中途停止带客的。(20分)27、 未确实填写各项表格,而造成下一班次工作不便的。(20分)28、 对店内推出的各项活动以及基本介绍不了解的。(20分)29、 店内机具工程设备出现出现故障,未能及时上报的。(20分)30、 交接不清楚、漏交接。(20分)31、 未经许可,替员工转接私人电话的。(20分)32、 不熟悉内、外线分机号码的。(20分)33、 对本店基本介绍不了解的。(20分)34、 对本岗位基本业务知识不了解不熟悉的。(20分)35、 站位聊天、不理会客人。(20分)36、 未按单出品或延误出品速度,推
11、迟出品时间的。(20分)37、 职工餐开餐时间不准时且无正当理由者。(20分)38、 未及时做好叫货工作导致不能正常运营的。(2050分)39、 未按照正常配方调制酒水。(20分) 接到客人投诉。(50分)40、 带客错入他房,报错房价,补差额。(30分)41、 对上级交代的工作不理会或没有回馈的。(30分)42、 工作不认真并丢失商品的,赔偿商品损失。(30分)43、 未达到公司规定的出餐,卫生及标准。导致客人投诉。(30分)44、 各业务负责人不能按时有序的完成所负的业务。(30分)45、 向客人索要小费或有意暗示向客人索要小费的。(劝退开除)46、 恶意额外收取客人房费,或虚报酒水价格的
12、。(开除)47、 故意不给客人小票及找零的。(开除)48、 私自帮助客人吸食贩卖毒品者,或为客提供吸毒工具者。(开除法办)第七章 工 作 关 系1、 同任应对口吻不佳。(10分)2、 不主动并耐心指导他人的。(10分)3、 不虚心接受其他同事指导。(10分)4、 恶意批评同事、打击集体士气。(20分)5、 不服从上级的工作指令。(50开除)6、 与同事吵架打架。(开除)第八章 常用礼貌用语1、欢迎语:小姐/先生晚上好、欢迎光临。2、欢送语:谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。3、问候语:小姐/先生,下午好/晚上好/您好。4、致谢语:谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。5、道歉语:对不起
13、、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。6、祝贺语:祝您在XXX玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。7、应答语:小姐/先生,请稍等,马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。 8、征询语:小姐/先生您好,我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗?请问您找哪个房间?总之五声十一字:“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”与第九章 消费及设备解说小姐/先生您好!,欢迎光临翡翠明珠歌唱空间,我是本包厢的服务生,您的这次消费由我为您服务,请问您了解本公司的消费方式吗?1、 本公司采用包厢式消费,您所处的包厢为XX号XX包,原价为XX元每小时,XX点以前打XX折为XX元,XX点至XX点
14、打XX折为XX元,包厢基本消费为1小时,不足1小时按1小时计算,超出1小时按分钟计算,您的进场时间以本公司开机时间单为准,结帐时电脑自动减免5分钟。您可在自助餐时间内免费享用餐品,超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点餐消费。既是您的消费总额。这是本公司的电脑点歌系统,内含多种点歌方式,您可任选一种。键盘墙壁设有服务铃,如需服务请按服务铃我会马上为您服务,祝您消费愉快。 第十章 服务铃服务1、 当服务铃响起时,离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、 进入包厢后说词,“抱歉,让您久等了,需要服务吗?”3、 得知客人需求后,服务人员进行包厢情况处理个基本情况为:A当时可以解决的,迅速处理退出
15、包厢。B不能及时解决的请客人稍等,处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。第十一章 送器皿注意事项及说词1、 一次性准备相关器皿,送至包厢。说词:“抱歉,打扰您,为您送器皿(鞠躬)。”2、 将托盘置于桌面,先拿杯具,再拿其他物品。3、 空杯置酒送于客人,无声响,以先主后宾、先女后男为原则。说词:“请慢用,谢谢。”4、 拿杯手法:拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分,小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、 将超市食品置于器皿内,桌面合理摆放,以前低后高或边缘低中间高为原则。切记:一字摆放。6、 辅助器皿放外围,、以便客人食用餐品。如客人有要求,按客人意愿行事。7、 器皿要求干净、
16、整洁、无油渍、污渍、水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、 递送给客人物品时必须双手递送。9、 领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。第十二章 点餐技巧说词1、技巧:二选一 说词:百威啤酒您要一打还是半打? 说明:客人会因此前提影响,而点用你介绍的餐品2、技巧:延续服务 说词:小姐先生您的XX以用完,还需要来一份吗? 说明:促使客人消费意愿增加3、技巧:以诚待客人 说词:现在是水果盛产的季节,可来一份水果或果汁。 说明:随时随地为客人着想4、技巧:设定理由 说词:小姐,椰汁、既可口又养颜美容。 说明:让客人自己选择5、技巧:断定法 说词:小姐先生您是要点酒吗?那您一定会点一些小菜了。 说
17、明:诱导客人的心理反映6、技巧:假设立场 说词:如果我是您的话,我会点应XX,他的品种口味丰富,分量也多。 说明:展示意见给予意见7、技巧:搭配促销 说词:您的XX需不需要XX搭配调剂呢? 说明:告诉消费者新的消费方式,诱导消费加量8、技巧:提点法 说词:本公司提供美味面点,水饺、汤类,您可以参考。 说明:提醒客人肚子饿了9、技巧:最后通牒 说词:对不起,XX只剩下最后几份了,您要不要来一份? 说明:客人犹豫不决可以给客人紧迫感10、技巧:各取所需 说词:XX供小朋友饮用XX供小姐饮用,XX供男士饮用。 说明:针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧:招牌菜 说词:小姐先生XX是我们的招牌菜,味
18、道真的很不错的。 说明:吸引客人促销时机: 第一次:客人进场时 第二次:客人进包厢30分钟后,第一次进抱巡回服务时,针对客人所点的餐点,进行延续性服务,在给客人送餐时,可适时促销。 第三次:服务铃服务时,找机会向客人促销。促销特点: 1、促销时看着客人的眼睛,非常坦诚的向客人介绍。 2、要充分相信公司的产品。 3、注意自己的表情口语动作,普通话。 4、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。第十三章 客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则,您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰,针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考: 注: 服务守则一:“顾客永远的对的”服务守则二:“
19、如果顾客是错的时候,请参照服务守则一。”1态度好一点:真诚的道歉,善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起,敬请见谅等语。2 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说,并切忌打断顾客的抱怨话语,记得常用好的、是的,并面带微笑,虚心接受。3动作快一点:立即回报或行事,迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。 楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。4补偿多一点:当客人有所抱怨时,即是提醒我们应该注意的事项,此时应感谢之心,给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重,而让自我成长。5到客人投诉时,无论任何职级,都需要即及时理。6非职权可解决
20、,亦要先小心聆听客人的投宿内容,表示关心及重视;告诉负责人,将客人介绍给负责人,并协助其解决问题。7在交给上级处理时,要交代清楚客人为何要投诉,有什么要求?8在第一次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。9再次接触客人前,不要再问客人“有什么问题”,因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度,再复述一次你所知道的问题,微笑询问客人是否如此,如有不明之处,以诚恳的态度弄清问题。10在问题清楚后,立即向客人提供建议及可行的解决方案,处处显出关心及有诚意补救。11如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在你抵触公司原则下,认同对方
21、意见。12无论客人有无礼貌、激动的行为,身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为,这对解决问题无补于事,只会加深对方的反感。13若客人投诉内容不属于自己职责范围,亦不能拒绝客人的投诉,或不听申诉便叫客人去另一部门,无论投诉是否可以处理,都应先听取客人意见,再找出适当负责人,陈述客人之要求,再介绍于客人认识,将案件转交有关方面,同时也要向客人介绍自己,如有可能的话,留下自己及对方的名片,表示对客人的投诉仍然重视。14客人未必永远是对的,但也不必揭破客人的错误,令客人下不了台,这样可能会令你一时之快,但最终受损失仍是你自己。15处理客人投诉的最终目的,是解决问题而不是解释对与错,除非客人是要求有抵
22、触公司的规则,或是过分苛刻;如果可能的话,都应量满足客人。16在处理投诉中,要照顾客人的情绪,并且让客人知道事情能正在处理中,不时告诉客人处理解决的阶段,使客人知道自己的投诉没有被遗忘。17问题解决后,要再由处理者询问客人是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。第十四章 取消流程注意事项及说词取消:开机计费后,关机不做统计,称之为取消。1、 客人对包厢不满意,派送(服务员)通知柜台取消并说明原因,柜台做电脑取消操作。说词:“好的,请稍等,马上为您另行安排包厢。”2、 通知前台,另给房号,并说明原因,引领客人至包厢确认消费。说词:“抱歉,让您久等了,重新给您安排的包厢号为
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