售后服务部工作内容售后服务部工作内容.docx
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1、售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容1.客户来电咨询问题的解答及转交2.发货记录及监控3.安排技术人员安装仪器4.仪器故障问题的解决:A.技术部上门维修B.质检部返厂维修5.产品更换6.产品返回二.发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写发货申请单,之后财务部出具发货单。业务经理将发货单提交给售后部(2 份),售后部向物流人员、库房人员各提交1 份发货单 ,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈发货单 、货物运输单(包裹票),售后部依据运输单 (包裹票)及时查询货物到达情况,并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下:货款到账业务经理填
2、写发货申请单财务部出具发货单提交到售后部(2 份)向物流人员、库房人员各提交1 份发货单记录产品相关信息物流人员反馈发货单、货物运输单/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单,马总签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持(出差人员)记录表,并领取售后服务信息反馈单,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存
3、档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。仪器安装流程如下:货物到达确定装机时间业务经理填写市场支持申请单提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写售后*市场支持(出差人员)记录表技术人员前往领取售后服务信息反馈单告之前往目的地的相关信息提交售后服务信息反馈单出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将售后服务信息反馈单、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的, 提交给技术部 (梁工),由技术部安排技术人员与客户进行电话沟
4、通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单,马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持(出差人员)记录表,并领取售后服务信息反馈单,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下:客户来电反馈售后部部门协调单仪器故障售后部与客户沟通了解业务经理提交信息故障现象
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